Selon un nouveau rapport de Harvard Business Review Analytic Services avec Mastercard, l’équilibre entre l’innovation numérique et la confiance des clients est crucial en Afrique.

Les consommateurs africains sont souvent les premiers à adopter de nouveaux produits et services, en particulier lorsqu’ils sont proposés par des marques qui partagent leurs valeurs et font du bien.

Les entreprises de la région desservent une population de plus en plus jeune désireuse d’adopter des expériences numériques et des services en ligne, à condition qu’elle se sente en sécurité.

Équilibrer les impératifs d’innovation avec les facteurs de confiance peut être difficile, car les entreprises peuvent avoir à faire face à des risques accrus.

Un nouveau rapport de Harvard Business Review Analytic Services avec Mastercard détaille l’importance pour les entreprises à travers l’Afrique d’équilibrer l’innovation numérique et la confiance des clients. L’étude explore le paysage commercial actuel à travers le prisme d’une population de plus en plus jeune, remplie de consommateurs qui privilégient les marques avec des valeurs partagées et des expériences numériques qui les font se sentir en sécurité. Il met en avant la confiance comme un levier important pour la fidélisation des clients, la pérennité de l’entreprise et l’innovation.

• Environ 60 % de la population africaine a moins de 25 ans. Leur adhésion à un monde numérique axé sur les objectifs et fondé sur la connexion est de bon augure pour les entreprises d’une région qui donne la priorité à l’innovation. Cependant, avec l’augmentation de l’activité économique en ligne, la sécurité et la confidentialité apparaissent comme fondamentales non seulement pour la confiance mais aussi pour l’innovation.
• Plus de 70 % des entreprises en Afrique reconnaissent que la fiabilité et la disponibilité des services sont primordiales. Cependant, moins de la moitié (42 %) réalisent l’importance de la sécurité et de la confidentialité des données pour les clients, d’autant plus que les outils et les expériences numériques deviennent omniprésents. Pour préserver la confiance des consommateurs et obtenir une licence pour innover à l’avenir, les entreprises doivent reconnaître que l’innovation nécessite de la flexibilité et de l’engagement.

Les entreprises sont confrontées au défi d’innover pour satisfaire la demande des consommateurs pour des expériences plus riches et plus satisfaisantes tout en maintenant la confiance des consommateurs. Cependant, les consommateurs de la région sont également plus rapides que leurs homologues mondiaux à punir les entreprises pour des événements indésirables en leur retirant leur confiance, ce qui augmente les enjeux pour les entreprises. Le rapport note que 80 % des consommateurs africains sont impatients de profiter des avantages numériques, mais n’achèteront pas auprès d’entreprises ou de marques auxquelles ils ne font pas confiance. Les entreprises de la région comprennent l’importance de la confiance pour leur propre durabilité, avec plus des trois quarts d’entre elles affirmant que la confiance améliore la fidélité des clients et plus de la moitié affirmant qu’elle offre un avantage concurrentiel.

“L’Afrique a connu une transformation numérique extraordinaire au cours de la dernière décennie, et à chaque nouvelle étape de l’inclusion numérique, les jeunes Africains natifs du numérique et les premiers utilisateurs offrent aux entreprises l’occasion de reconsidérer leurs priorités d’innovation en fonction des éléments que leurs consommateurs apprécient. La confiance est essentielle à l’innovation, c’est la devise qui la sous-tend. Lorsque les consommateurs peuvent faire confiance aux entreprises, cela donne aux entreprises l’espace et la sécurité nécessaires pour innover, et cette innovation peut débloquer la prospérité à travers l’Afrique pour tous les Africains”, a déclaré Amnah Ajmal, vice-présidente exécutive pour le développement des marchés, Europe de l’Est, Moyen-Orient et Afrique, Mastercard .

Les consommateurs africains sont plus sensibles que leurs homologues mondiaux aux facteurs qui nuisent à la confiance dans les marques, et la sécurité des données est une préoccupation majeure. Environ 60 % des consommateurs de la région ont déclaré que des incidents dans lesquels les données des consommateurs ont été mal gérées nuiraient à leur confiance.

Les consommateurs africains ont également souligné l’importance des valeurs fortes, 80 % d’entre eux déclarant qu’ils privilégiaient les achats auprès d’entreprises qui agissent pour des causes qui leur tiennent à cœur, une proportion bien supérieure à la moyenne mondiale de 63 %. Cela comprend l’environnement, le soutien aux petites entreprises, l’autonomisation économique des femmes, les secours en cas de catastrophe et l’aide.

Le rapport explore en outre la façon dont les entreprises de la région numérisent leurs processus et intègrent l’innovation tout en veillant à ce qu’elles continuent de répondre aux attentes de leurs clients et des parties prenantes en matière de systèmes fiables et sécurisés et de maintenir leur confiance, grâce à des pratiques exemplaires telles que :

Intégrez la sécurité dans les produits et soyez transparent lorsque des problèmes surviennent. Les clients attendent des systèmes sûrs, fiables et appropriés auxquels ils peuvent faire confiance pour protéger leurs données personnelles.
Communiquer la vision et les valeurs de l’entreprise. Les consommateurs africains privilégient les achats auprès de marques qui soutiennent leurs valeurs.

Intégrer l’innovation dans la culture d’entreprise. Une approche réfléchie à 360 degrés de l’innovation profitera aux grandes entreprises disposant d’une infrastructure héritée et de processus définis.

Enfin, le rapport met également en évidence les partenariats fintech de la Standard Bank basée en Afrique du Sud et la collaboration de MTN pour faire des transactions transfrontalières une réalité.