Les modérateurs de contenu africains de TikTok se plaignent d’avoir été traités comme des robots, passant en revue des vidéos de suicide et de cruauté envers les animaux pour moins de 3 $ de l’heure.

Imani, 25 ans, modératrice de contenu pour TikTok au Maroc, a vu un jeune homme lancer un chat en l’air avant de l’empaler sur une épée. L’animateur, qui travaillait dans une petite maison d’une chambre à Casablanca, a été choqué.

“J’adore les chats”, a-t-elle déclaré. “Je n’aurais jamais imaginé voir une telle scène dans la vraie vie. Ce n’est pas un film. Ce n’est pas une blague. C’est réel”, a-t-elle poursuivi.

Deux ans plus tard, la vidéo est toujours gravée dans son esprit, dit-elle. Chaque fois qu’elle y pense, elle essaie de s’éloigner de la mémoire.

“J’ai créé un mur entre mon travail et ma vie. Je ne pensais pas à mon travail en dehors de mon quart de travail. J’avais un bébé dont je devais m’occuper”, a-t-elle déclaré.

Imani a travaillé pour la division croissante de TikTok au Moyen-Orient et en Afrique du Nord par l’intermédiaire de Majorel, une société d’externalisation au Luxembourg, et a été chargée d’examiner certains des contenus les plus horribles de la plateforme, y compris les suicides et le matériel pédopornographique.

Bien qu’elle ait un baccalauréat en anglais, elle a eu du mal à trouver du travail pendant les premiers mois de la pandémie. Imani et son mari, un technicien, pouvaient à peine subvenir aux besoins de leur petite fille. En septembre 2020, lorsqu’on lui propose le poste chez Majorel, malgré le maigre salaire de 2 $ de l’heure, elle pense que c’est une aubaine. La possibilité de travailler à distance signifiait également qu’elle pouvait s’occuper de son enfant.

Imani ne savait pas alors que le travail serait si dommageable sur le plan psychologique, a-t-elle dit, et elle en ressent encore les effets aujourd’hui.

Mais elle n’est pas seule. Neuf modérateurs de contenu actuels et anciens au Maroc qui ont travaillé sur le contrat TikTok de Majorel ont décrit des expériences de détresse psychologique grave en raison de leur travail. Ils ont tous dit que Majorel et TikTok avaient pris quelques mesures pour atténuer les effets de leur travail, tout en imposant un environnement de travail de surveillance quasi constante et des objectifs métriques presque impossibles.

En raison d’accords de non-divulgation, Imani et les autres modérateurs ont demandé à utiliser des pseudonymes pour parler librement de leurs expériences. Un porte-parole de TikTok a déclaré à Insider que la société s’associait à ses sociétés de sous-traitance pour promouvoir un environnement bienveillant pour ses employés et sous-traitants.

Le contenu graphique sur TikTok augmente à mesure que la plateforme devient plus populaire

“Le malheur de ce travail est que vous tombez lentement malade – sans même vous en rendre compte”, a déclaré Wisam, un ancien modérateur de contenu qui forme maintenant d’autres personnes pour Majorel. “Vous pensez que ce n’est pas grave, mais cela vous affecte.”

Avant TikTok, Wisam était un ancien modérateur de contenu Facebook employé par la même entreprise de sous-traitance. Il a déclaré que si les modérateurs de contenu de Facebook sont exposés à davantage de vidéos et de publications graphiques car il a une plus grande base d’utilisateurs dans la région, à mesure que TikTok devient plus populaire, la quantité de contenu graphique sur la plateforme peut également s’accélérer. Les projections d’Insider Intelligence ont montré que TikTok devrait augmenter sa base d’utilisateurs au Moyen-Orient et en Afrique du Nord de plus de 30 % cette année seulement.

Pour se préparer à l’afflux, ByteDance, la société mère de TikTok, a considérablement augmenté ses effectifs de modération dans la région, à la fois en interne et via des contrats avec des sociétés de sous-traitance. Un ancien conseiller de Majorel a estimé que 1 400 modérateurs de contenu travaillent uniquement sur le contrat TikTok de l’entreprise à travers le Maroc. Wisam a déclaré avoir formé plus de 700 nouveaux modérateurs depuis 2020.

Bien que TikTok utilise l’intelligence artificielle pour aider à réviser le contenu, la technologie est notoirement médiocre dans les langues autres que l’anglais. Pour cette raison, les humains sont encore habitués à revoir la plupart des vidéos odieuses sur la plateforme. Et leur travail est essentiel : ils s’assurent que les publicités d’entreprises réputées comme Nike n’apparaissent pas à côté de pornographie ou de films à priser d’une minute.

Les entreprises de médias sociaux comme Facebook et ByteDance s’appuient souvent sur les mêmes entreprises d’externalisation situées dans des pays en développement avec des lois du travail laxistes. L’offre de jeunes très instruits mais sans emploi du Maroc en fait l’un des centres d’externalisation à la croissance la plus rapide au monde. Mais cette relation d’entrepreneur permet également à des entreprises telles que ByteDance et Meta un déni plausible lorsque les travailleurs se plaignent de détresse psychologique ou d’autres problèmes au travail.

Si les modérateurs grimaçaient ou criaient pendant l’orientation, Wisam – connaissant les effets durables du travail – les encouragerait à trouver un autre travail. Mais ils restaient généralement faute d’autres opportunités. Et avec ses demandes de modération TikTok augmentant si rapidement, Majorel avait peu d’incitations à dissuader les nouvelles recrues de rejoindre, a déclaré Wisam.

Les modérateurs se sont plaints que leurs objectifs étaient impossibles à atteindre

Samira, 23 ans, a rejoint Majorel en juillet 2020, dans le cadre d’un programme pilote modérant TikTok Lives.

Au début, elle a été chargée de revoir 200 vidéos toutes les heures tout en maintenant un score de précision de 95 %, a-t-elle déclaré, qui a été calculé en fonction de la proximité de ses balises avec celles des modérateurs de contenu plus expérimentés qui ont regardé les mêmes vidéos. Mais trois mois après le début de son travail, son responsable a tellement augmenté ces paramètres qu’elle n’a eu que 10 secondes pour visionner une vidéo.

Les nouveaux objectifs étaient impossibles à atteindre.

“La direction ne nous considérait pas comme des humains, mais plutôt comme des robots”, a déclaré Samira.

Alors que les cibles et les objectifs variaient d’une équipe à l’autre, six modérateurs ont déclaré à Insider que leurs objectifs étaient difficiles à atteindre.

Lorsque les modérateurs n’ont pas atteint ces objectifs, ils ont décrit avoir été réprimandés par leurs responsables. Cela signifiait également renoncer à un bonus de 50 $ – une somme qui pourrait faire beaucoup dans une ville comme Casablanca, où Samira était basée.

Un porte-parole de Majorel a déclaré à Insider que ces objectifs étaient des orientations et non des objectifs individuels. Tous les modérateurs qui ont parlé à Insider ont déclaré qu’ils estimaient que leur performance au travail – et leur sécurité – étaient jugées en fonction de leurs paramètres.

Les modérateurs de TikTok chez Majorel ont également reçu moins de pauses que leurs homologues américains. Des modérateurs aux États-Unis ont déclaré à Insider qu’ils avaient reçu trois pauses en plus d’une pause déjeuner d’une heure, tandis que plusieurs modérateurs au Maroc ont déclaré avoir reçu un temps de pause total alloué entre 40 et 45 minutes en plus de leur pause déjeuner d’une heure.

Plusieurs modérateurs ont également déclaré que Majorel était incohérent dans la façon dont il planifiait les quarts de travail.

“Parfois, je commençais à midi et je ne pouvais pas arrêter de travailler avant minuit. Je travaillais 12 heures d’affilée”, a déclaré Imani.

Son responsable ajoutait ou changeait souvent de quarts de travail dans son emploi du temps sans l’en informer au préalable, a-t-elle déclaré, ce qui rendait difficile pour elle de s’occuper de son enfant. “C’est la principale raison pour laquelle j’ai quitté le travail”, a-t-elle déclaré.

Samira a déclaré que cette incohérence s’étendait également aux fêtes religieuses. Pendant le mois de Ramadan, son service commençait souvent à 19 heures, lorsque l’appel musulman à la prière signalait aux fidèles qu’il était temps de rompre leur jeûne de 14 heures.

“Sur d’autres sites, il a été envisagé de leur donner 15 minutes ou 30 minutes pour rompre l’iftar, mais dans notre cas, nous n’y étions pas autorisés”, a-t-elle déclaré. Deux modérateurs des bureaux de Majorel à Marrakech ont déclaré qu’on leur avait proposé une courte pause pour rompre l’iftar.

Samira a trouvé le manque de considération offensant, mais elle s’est sentie impuissante à faire quoi que ce soit à ce sujet. “Je ne voulais pas être connue comme la rebelle”, a-t-elle déclaré. Samira a déclaré que les règles relatives à l’iftar n’étaient qu’un exemple de la pression systémique à laquelle les modérateurs étaient confrontés pour travailler en continu.

Interrogé sur l’incident survenu sur le site de Samira à Casablanca, un porte-parole de Majorel a déclaré : “Tous les membres de l’équipe ont droit à une courte pause pour rompre leur jeûne (iftar) pendant le mois de Ramadan, en plus de leurs pauses habituelles”.

Tu ne peux pas détourner le regard

Il y a deux vidéos en direct que Samira n’a toujours pas pu secouer.

Dans le premier, un groupe d’adolescents a battu un vieil homme avec une hache, le poignardant près du cœur et de la tête. Samira a dit qu’elle voulait aider l’homme mais savait qu’elle ne pouvait pas. “Je me sentais engourdie”, a-t-elle déclaré.

Dans une deuxième vidéo en direct, un homme se suicide en utilisant un fusil de chasse pour se tirer une balle dans la tête. Tout ce qu’elle voulait faire, c’était détourner le regard, mais elle ne pouvait pas. “Son cerveau est littéralement tombé sur ses genoux”, a-t-elle déclaré. Elle voulait détourner le regard, mais ne pouvait pas. Ses responsables lui avaient demandé de regarder toutes les vidéos jusqu’au bout pour s’assurer qu’elles étaient correctement étiquetées pour chaque violation de la politique.

“Vous devez regarder les parties du corps pour voir s’il y a du sang, afin de pouvoir étiqueter” gore “, s’il y a mutilation et quel type de mutilation, afin de pouvoir étiqueter la bonne politique”, a déclaré Samira.

Alors que Majorel a déclaré à Insider que les modérateurs avaient accès à des outils d’atténuation des dommages, tels que des fonctionnalités en niveaux de gris, tous les modérateurs avec lesquels Insider s’est entretenu ont déclaré qu’ils n’avaient accès à aucune de ces fonctionnalités.

Après cet incident, Samira a commencé à voir un conseiller en bien-être interne une fois par mois. Chaque fois qu’elle y allait, l’entreprise lui fournissait un conseiller différent, et ils variaient dans leur réactivité à ses problèmes, a-t-elle déclaré.

Son cerveau tomba littéralement sur ses genoux.

“J’ai été autorisée à parler, et ça fait du bien”, a déclaré Samira. “Mais j’avais besoin de plus, d’un changement au sein de l’entreprise”, a-t-elle ajouté. La pression pour atteindre ses objectifs était écrasante, a-t-elle déclaré.

Au cours de ses derniers mois en poste, une conseillère l’a encouragée à en parler aux ressources humaines. Mais Samira a dit qu’elle avait peur.

Un porte-parole de Majorel a confirmé que les modérateurs se voyaient parfois attribuer des conseillers différents pour chaque session. La société a ajouté que les modérateurs travaillant dans des “files d’attente sensibles”, se référant à ceux avec un contenu graphique, se sont également vu proposer des réunions supplémentaires avec des psychologues. Majorel a refusé de préciser combien de réunions supplémentaires les modérateurs reçoivent s’ils travaillent sur des files d’attente sensibles.

Cinq autres modérateurs de Majorel ont également déclaré que les conseillers en bien-être de l’entreprise n’étaient pas suffisants pour les aider à faire face aux pressions du rôle. Certains ont déclaré que leurs réunions mensuelles aidaient rarement à résoudre les problèmes liés à un travail si constamment traumatisant. D’autres craignaient que les conseillers signalent leurs sentiments aux RH sans leur consentement.

Toute ma vie au Maroc, chaque fois que nous avons vu quelqu’un consulter un psychologue, nous nous sommes simplement dit — oh, cet homme est fou. Cette femme perd la tête.

Un porte-parole de Majorel a également déclaré à Insider les partenaires de l’entreprise et couvre les frais des modérateurs pour rencontrer des psychologues ayant leurs propres cabinets privés en dehors de l’entreprise, mais quatre modérateurs qu’Insider a pu demander ont déclaré qu’aucun service de ce type ne leur avait jamais été proposé.

Source : Business Insider ( https://www.businessinsider.com/tiktoks-african-factory-line-of-terrors-2022-7 )